Theo Quyết định số 107/QĐ-VPUBND ngày 28/10/2020 của Văn phòng UBND tỉnh Ninh Bình
Bộ quy tắc ứng xử cơ bản của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Ninh Bình:
Chương I
QUY ĐỊNH CHUNG
Điều 1. Phạm vi điều chỉnh và đối tượng áp dụng
1. Phạm vi điều chỉnh
Bộ Quy tắc này quy định về quy tắc ứng xử cơ bản của cán bộ, công chức, viên chức, người lao động đối với tổ chức, cá nhân trong giao tiếp và giải quyết công việc tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Ninh Bình (sau đây gọi tắt là Trung tâm).
2. Đối tượng áp dụng.
Cán bộ, công chức, viên chức, người lao động (sau đây gọi tắt là cán bộ) làm việc tại Trung tâm.
Điều 2. Mục đích, ý nghĩa
1. Xây dựng Trung tâm là cơ quan văn hóa, văn minh, chuyên nghiệp, hiện đại, lấy sự hài lòng của tổ chức, doanh nghiệp, người dân (sau đây gọi chung là công dân) là mục tiêu để phục vụ.
2. Nâng cao tinh thần phục vụ, xây dựng phong cách làm việc khoa học, văn minh, thân thiện, trách nhiệm của đội ngũ cán bộ làm việc tại Trung tâm.
3. Là căn cứ để lãnh đạo Trung tâm, các cơ quan có thẩm quyền xử lý trách nhiệm khi cán bộ, công chức, viên chức và người lao động thuộc quyền quản lý vi phạm các chuẩn mực ứng xử trong thi hành công vụ, nhiệm vụ, đồng thời là căn cứ để nhân dân giám sát việc chấp hành các quy định pháp luật của cán bộ làm việc tại Trung tâm.
Điều 3. Nguyên tắc thực hiện
1. Các quy định của Bộ Quy tắc ứng xử cơ bản phải đảm bảo phù hợp với các quy định của pháp luật hiện hành; việc xây dựng Bộ Quy tắc ứng xử cơ bản được lấy ý kiến công khai, dân chủ của tất cả cán bộ làm việc tại Trung tâm để thống nhất thực hiện.
2. Cán bộ làm việc tại Trung tâm thực hiện nghiêm các quy định tại Bộ Quy tắc này và các quy định khác có liên quan đã được UBND tỉnh, Chủ tịch UBND tỉnh, Chánh Văn phòng UBND tỉnh ban hành.
Chương II
QUY TẮC ỨNG XỬ CƠ BẢN
Điều 4. Quy tắc ứng xử chung
1. Chủ động chào hỏi công dân khi tiếp xúc. Luôn tươi cười, bày tỏ thái độ thân thiện, lịch sự trong giao tiếp; chủ động đặt câu hỏi làm rõ nhu cầu cần giải quyết công việc của công dân.
2. Xưng hô đủ câu khi giao tiếp với công dân; ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng, mạch lạc; âm lượng giọng nói vừa đủ để công dân nghe rõ, không gây ồn ào, không gằn giọng, không quát nạt; không trao đổi việc riêng khi đang giao tiếp, giải quyết công việc với công dân.
3. Khi công dân có phản ánh, khiếu nại, góp ý, phải tỏ rõ thái độ tôn trọng, cầu thị, lắng nghe, chân thành ghi nhận. Nếu những phản ánh của công dân thuộc phạm vi giải quyết của mình thì phải trả lời ngay, nếu là những phản ánh chưa giải quyết ngay thì cán bộ phải ghi chép lại đầy đủ kiến nghị, phản ảnh, đồng thời phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết nhanh và trả lời rõ ràng cho công dân theo quy định.
4. Trong quá trình làm việc, nếu công dân có thái độ bức xúc, lớn tiếng, cán bộ cần bình tĩnh lắng nghe, kiên trì giải đáp. Cán bộ cần phải khéo léo tránh lớn tiếng, đôi co, xô xát với công dân. Trường hợp căng thẳng không tự giải quyết được cán bộ báo ngay cho lãnh đạo Trung tâm, yêu cầu lực lượng công an, bảo vệ hỗ trợ đưa công dân về phòng Giám sát - Giải quyết phản ánh, kiến nghị, khiếu nại, tố cáo để làm việc, tránh gây ảnh hưởng tới không gian làm việc chung.
5. Hỗ trợ, tạo điều kiện tối đa cho người già yếu, khuyết tật, phụ nữ đang mang thai, người có con nhỏ khi đến giải quyết công việc tại Trung tâm.
6. Chủ động chào hỏi, bày tỏ thái độ thân thiện, lịch sự trong giao tiếp với khách đến tham quan Trung tâm (khi được Lãnh đạo, cán bộ Trung tâm thông báo); trả lời các câu hỏi trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ được giao theo yêu cầu đầy đủ, rõ ràng.
Điều 5. Các hành vi không được làm
1. Thờ ơ, vô cảm, không tập trung khi giao tiếp và giải quyết công việc với công dân.
2. Gây phiền hà, sách nhiễu, cửa quyền, nhận hối lộ; đe dọa, ép buộc công dân thực hiện kết quả giải quyết theo ý muốn chủ quan của cá nhân.
3. Làm các công việc không liên quan đến chuyên môn, nghiệp vụ trong giờ làm việc; hướng dẫn, tuyên truyền cho công dân các nội dung trái với quy định, những thông tin chưa được kiểm chứng.
4. Hứa hẹn với công dân bằng lời nói, không sử dụng Phiếu từ chối giải quyết hồ sơ TTHC, Phiếu tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả, Phiếu yêu cầu bổ sung, hoàn thiện hồ sơ, văn bản trả lời theo quy định.
5. Các hành vi bị cấm trong giao tiếp, ứng xử của công chức, viên chức khi thi hành công vụ theo quy định của Trung tâm, Văn phòng UBND tỉnh, UBND tỉnh, Chủ tịch UBND tỉnh và các quy định của pháp luật liên quan.
Điều 6. Quy tắc ứng xử của cán bộ tiếp nhận, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính
1. Quy tắc ứng xử trong giao tiếp trực tiếp với công dân
a) Thực hiện các quy tắc ứng xử chung được quy định tại Điều 4 của Bộ quy tắc này.
b) Tập trung lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn tận tình, rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu về các quy định liên quan đến công việc mà công dân có nhu cầu giải quyết. Sau khi hướng dẫn xong, cần hỏi lại để xác định công dân đã hiểu rõ và đầy đủ thông tin, tránh trường hợp để công dân phải hỏi nhiều nơi, nhiều người.
c) Kiểm tra kỹ thông tin trước khi in, giao Phiếu tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả cho công dân; đưa tài liệu, giấy tờ cho công dân một cách trân trọng; đề nghị công dân kiểm tra lại thông tin, nội dung và phản hồi ngay nếu chưa đồng tình, chưa hiểu rõ nội dung. Trong trường hợp có sai sót, lập lại Phiếu tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả, gửi lại công dân và cảm ơn.
2. Giao tiếp và ứng xử với công dân qua điện thoại và mạng Internet
a) Có thái độ lịch sự, thân thiện, chu đáo như khi giao tiếp và ứng xử trực tiếp với công dân.
b) Khi giao tiếp qua điện thoại, phải xưng tên, chức danh, bộ phận làm việc; âm lượng nói vừa đủ, rõ ràng, thái độ lịch sự, lắng nghe, trao đổi ngắn gọn, tập trung vào nội dung công việc; có lời chào trước khi ngắt điện thoại, không ngắt điện thoại đột ngột.
c) Gửi, trả lời thư điện tử hoặc phản hồi trên hệ thống dịch vụ công trực tuyến phải kịp thời. Soạn thảo nội dung trả lời phải sử dụng ngôn từ phù hợp, dễ hiểu, thể hiện sự trân trọng, lịch sự.
Điều 7. Quy tắc ứng xử của cán bộ kiểm tra, giám sát, giải quyết phản ánh, kiến nghị, khiếu nại, tố cáo
1. Thực hiện các quy tắc ứng xử chung được quy định tại Điều 4 của Bộ quy tắc này.
2. Lắng nghe, chia sẻ, đồng thời thực hiện đầy đủ quy trình giải quyết phản ánh, kiến nghị, khiếu nại, tố cáo theo quy định.
3. Tìm hiểu cặn kẽ thông tin, công tâm, khách quan trong quá trình giải quyết các trường hợp phản ánh, kiến nghị, khiếu nại, tố cáo của công dân.
4. Có giải pháp xử lý mềm dẻo, khéo léo làm giảm căng thẳng, bức xúc của công dân khi phản ánh, kiến nghị, khiếu nại, tố cáo.
5. Có kết luận cụ thể, rõ ràng đối với các vấn đề được trao đổi, phản ánh, kiến nghị, khiếu nại, tố cáo để công dân và các bộ phận liên quan được rõ.
Điều 8. Quy tắc ứng xử của cán bộ lễ tân, hướng dẫn, bộ phận dịch vụ
1. Thực hiện các quy tắc ứng xử chung được quy định tại Điều 4 của Bộ quy tắc này.
2. Chủ động chào hỏi, tỏ thái độ lịch sự, thân thiện khi giao tiếp với công dân, mời công dân ngồi, chủ động hỏi công dân về các vấn đề cần hỗ trợ. Cán bộ không được ngồi khi giao tiếp với công dân đang đứng.
3. Những việc công dân cần hỗ trợ trong phạm vi trách nhiệm giải quyết của mình cần thực hiện nhanh chóng, không đùn đẩy trách nhiệm cho người khác.
4. Cán bộ của các đơn vị cung cấp dịch vụ thực hiện các quy tắc khác theo quy định của đơn vị chủ quản nhưng không được trái với quy định, quy chế của Trung tâm.
Điều 9. Quy tắc ứng xử của bộ phận bảo vệ, đảm bảo an ninh trật tự
1. Thực hiện các quy tắc ứng xử chung được quy định tại Điều 4 của Bộ quy tắc này.
2. Mềm dẻo, khéo léo trong giao tiếp, xử lý ban đầu; tránh gây căng thẳng, bức xúc không cần thiết.
3. Kịp thời có mặt, phối hợp với các bộ phận chuyên môn, lịch sự, cương quyết mời các trường hợp công dân có thái độ, biểu hiện không phù hợp lên phòng Giám sát - Giải quyết phản ánh, kiến nghị, khiếu nại, tố cáo để trao đổi, giải quyết.
4. Trong trường hợp phát hiện, phát sinh tình huống căng thẳng, phức tạp vượt quá thẩm quyền xử lý phải báo ngay cho lãnh đạo Trung tâm và lực lượng chức năng để xử lý.
Chương III
TỔ CHỨC THỰC HIỆN
Điều 10. Trách nhiệm của phòng Hành chính – Tổng hợp
1. Phổ biến, tuyên truyền đến toàn thể cán bộ làm việc tại Trung tâm.
2. Niêm yết công khai Bộ Quy tắc này tại Trụ sở làm việc, trên Cổng thông tin điện tử và trang mạng của Trung tâm để người dân biết, giám sát thực hiện.
3. Chủ trì, phối hợp với các phòng thuộc Trung tâm kiểm tra, theo dõi, đôn đốc cán bộ làm việc tại Trung tâm thực hiện Bộ Quy tắc này; kịp thời phát hiện những vi phạm để xử lý hoặc tham mưu lãnh đạo Trung tâm xử lý theo quy định.
4. Định kỳ rà soát, tham mưu, đề xuất, kiến nghị sửa đổi, bổ sung các quy định trong Bộ Quy tắc cho phù hợp với tình hình thực tế công tác.
Điều 11. Trách nhiệm của cán bộ làm việc tại Trung tâm
1. Nghiêm túc chấp hành các quy định tại Bộ Quy tắc này.
2. Định ký hằng quý, 6 tháng ký cam kết thực hiện nghiêm túc Bộ Quy tắc ứng xử theo hướng dẫn của Trung tâm.
3. Gương mẫu chấp hành và vận động đồng nghiệp cùng thực hiện.
4. Chịu trách nhiệm cá nhân trước lãnh đạo Trung tâm, Thủ trưởng cơ quan chủ quản nếu vi phạm quy tắc ứng xử.
Điều 12. Sửa đổi, bổ sung
Trong quá trình triển khai thực hiện Bộ Quy tắc này nếu có khó khăn, vướng mắc các phòng, bộ phận và cán bộ làm việc tại Trung tâm kịp thời phản ánh với Lãnh đạo Trung tâm (qua phòng Hành chính – Tổng hợp) để xem xét, bổ sung cho phù hợp./.